한국소비자포럼, 37만여명 설문
LG 그램·비씨카드·올 뉴 말리부 등 28개 브랜드 고객충성도 1위
"정서적 유대감을 형성하라"
[ 김현석 기자 ]
“내게 옷을 팔려고 하지 말아요. 세련된 이미지와 멋진 스타일, 그리고 매력적인 외모를 팔아주세요. 내게 물건을 팔려고 하지 마세요. 대신 꿈과 자부심, 좋은 느낌과 일상의 행복을 팔아주세요.” 브랜드 전문가인 마이클 르뵈프의 책 《평생고객을 만드는 법-How to win customers and keep them for life》에 나오는 글이다. 오늘날 제품·서비스의 가격, 품질, 효능 등은 구별이 어려울 정도로 비슷해졌다. 소비자들은 이런 특성보다 자신의 마음을 사로잡는 브랜드에 애착을 느끼고 그 브랜드를 지속적으로 구매한다.
◆인게이지먼트 된 브랜드만이 지속 가능
소비자와 정서적 유대감을 형성해 경쟁우위를 확보한 브랜드들이 있다. 자타가 인정하는 세계 1위 모터사이클 브랜드인 할리데이비슨이 대표적이다. 혼다, 스즈키 등 일본 모터사이클 브랜드보다 성능이 월등히 뛰어나 사랑받는 게 아니다. 교감을 통해 고객의 마음을 사로잡는 데 성공해서다. 호그(HOG)라고 불리는 할리데이비슨만의 고객 네트워크는 세계 100만 명이 가입해 있다. 한 달에 2500명 이상이 30년 넘게 꾸준히 가입했다는 얘기다.
고객과의 지속적인 교감을 통해 강력한 유대를 형성하는 것을 ‘인게이지먼트(engagement)’라고 부른다. 그리고 브랜드와 인게이지먼트를 형성한 사람들을 ‘충성고객’이라 일컫는다. 높은 로열티를 가진 충성고객은 일반 고객에 비해 여섯 배나 더 다음과 같은 행동을 보인다. 이들은 제품을 재구매하고 스스로 브랜드 전도사가 돼 경쟁사의 공격적인 프로모션에 쉽게 동요하지 않고 어려운 상황에서도 브랜드를 응원해주는 지지자가 된다.
불확실성의 시대일수록 브랜드 생존 전략의 답은 ‘고객’에게 있다. 고객은 머리가 아니라 자신의 마음을 사로잡는 브랜드를 선택한다. 이제 브랜드는 리워드 프로그램보다 고객과의 강력한 인게이지먼트를 구축하기 위해 노력해야 한다.
◆브랜드 고객충성도 1위는
한국소비자포럼은 고객충성도 조사업체인 브랜드키와 함께 인게이지먼트 기반의 브랜드 고객충성도를 조사했다. 고객과의 지속적인 교감을 통해 강력한 유대를 형성한 28개 브랜드가 ‘2017 브랜드 고객충성도 대상’에 선정됐다.
휴대성이라는 노트북의 본질을 충족한 LG 그램 시리즈는 브랜드 고객충성도 지수를 산출하는 BCLI 조사에서 27.45점을 얻어 노트북 부문 1위를 차지했다. 비씨카드는 신용카드 부문에서 25.30점을 받아 정상에 올랐다. 모기업인 KT와 금융·정보기술(IT)을 융합해 핀테크 시대를 선도하고 있다.
쉐보레의 올 뉴 말리부는 중형차 부문에서 25.86점을 받았다. 감각적 디자인, 놀라운 주행 성능, 넓은 실내 공간 및 최고의 안전함이 충성고객층을 구축했다. 신한은행은 은행 부문에서 25.87점을 받아 가장 높았다. 다양한 상품과 서비스를 통해 고객·기업·사회의 가치가 함께 발전하는 상생의 선순환 구조를 만들어가고 있다.
ADT캡스는 무인경비서비스 부문에서 25.70점을 받았다. 무인경비, 영상보안, 출입통제, 중대형 빌딩 통합보안 및 경호서비스 등 국내 출동경비 시장을 선도하고 있다. 로직은 전자담배 부문에서 23.81점을 받아 1위를 차지했다. 안전하고 간편한 사용법으로 급속히 인기를 얻고 있다.
이지덤은 습윤드레싱 부문에서 25.80점을 받았다. 100% 하이드로콜로이드 소재로 만든 상처 치료제다. 어린아이도 발진이나 피부 트러블 없이 사용할 수 있다. 동부화재 다이렉트자동차보험은 다이렉트자동차보험 부문에서 25.81점을 얻어 1위를 차지했다. 고객 사후관리에 힘을 기울이며 높은 충성도를 구축했다.
◆수상 브랜드, 어떻게 선정했나
2017 브랜드 고객충성도 조사는 지난 4월 15세 이상 이용 경험이 있는 소비자를 상대로 온라인 및 모바일, 유선전화로 조사했다. BCLI(brand customer loyalty index) 모델을 활용했다. 한국소비자포럼과 브랜드키가 세계 35개국에서 쓰이는 고객충성도 지표인 CLEI(customer loyalty engagement index)에 기반해 만든 한국형 모델로 고객의 감정적 로열티, 태도적 로열티, 전환 의도를 통해 고객충성도를 측정할 수 있다.
11개 산업군, 235개 부문의 1167개 브랜드를 대상으로 소비자에게 △브랜드 애착 △신뢰 △재구매 △타인 추천 △브랜드 전환 총 5가지 요소를 7점 척도로 질문해 브랜드 고객충성도 지수를 산출했다. 조사 참여자 수는 37만1654명에 달한다. 전재호 한국소비자포럼 대표는 “고객의 충성을 얻지 못한 브랜드는 지속 성장할 수 없다”며 “2017 브랜드 고객충성도 대상을 수상한 브랜드는 경쟁우위를 선점하고 안정적인 고객 기반을 확보할 수 있을 것”이라고 말했다.
김현석 기자 realist@hankyung.com
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LG 그램·비씨카드·올 뉴 말리부 등 28개 브랜드 고객충성도 1위
"정서적 유대감을 형성하라"
[ 김현석 기자 ]
“내게 옷을 팔려고 하지 말아요. 세련된 이미지와 멋진 스타일, 그리고 매력적인 외모를 팔아주세요. 내게 물건을 팔려고 하지 마세요. 대신 꿈과 자부심, 좋은 느낌과 일상의 행복을 팔아주세요.” 브랜드 전문가인 마이클 르뵈프의 책 《평생고객을 만드는 법-How to win customers and keep them for life》에 나오는 글이다. 오늘날 제품·서비스의 가격, 품질, 효능 등은 구별이 어려울 정도로 비슷해졌다. 소비자들은 이런 특성보다 자신의 마음을 사로잡는 브랜드에 애착을 느끼고 그 브랜드를 지속적으로 구매한다.
◆인게이지먼트 된 브랜드만이 지속 가능
소비자와 정서적 유대감을 형성해 경쟁우위를 확보한 브랜드들이 있다. 자타가 인정하는 세계 1위 모터사이클 브랜드인 할리데이비슨이 대표적이다. 혼다, 스즈키 등 일본 모터사이클 브랜드보다 성능이 월등히 뛰어나 사랑받는 게 아니다. 교감을 통해 고객의 마음을 사로잡는 데 성공해서다. 호그(HOG)라고 불리는 할리데이비슨만의 고객 네트워크는 세계 100만 명이 가입해 있다. 한 달에 2500명 이상이 30년 넘게 꾸준히 가입했다는 얘기다.
고객과의 지속적인 교감을 통해 강력한 유대를 형성하는 것을 ‘인게이지먼트(engagement)’라고 부른다. 그리고 브랜드와 인게이지먼트를 형성한 사람들을 ‘충성고객’이라 일컫는다. 높은 로열티를 가진 충성고객은 일반 고객에 비해 여섯 배나 더 다음과 같은 행동을 보인다. 이들은 제품을 재구매하고 스스로 브랜드 전도사가 돼 경쟁사의 공격적인 프로모션에 쉽게 동요하지 않고 어려운 상황에서도 브랜드를 응원해주는 지지자가 된다.
불확실성의 시대일수록 브랜드 생존 전략의 답은 ‘고객’에게 있다. 고객은 머리가 아니라 자신의 마음을 사로잡는 브랜드를 선택한다. 이제 브랜드는 리워드 프로그램보다 고객과의 강력한 인게이지먼트를 구축하기 위해 노력해야 한다.
◆브랜드 고객충성도 1위는
한국소비자포럼은 고객충성도 조사업체인 브랜드키와 함께 인게이지먼트 기반의 브랜드 고객충성도를 조사했다. 고객과의 지속적인 교감을 통해 강력한 유대를 형성한 28개 브랜드가 ‘2017 브랜드 고객충성도 대상’에 선정됐다.
휴대성이라는 노트북의 본질을 충족한 LG 그램 시리즈는 브랜드 고객충성도 지수를 산출하는 BCLI 조사에서 27.45점을 얻어 노트북 부문 1위를 차지했다. 비씨카드는 신용카드 부문에서 25.30점을 받아 정상에 올랐다. 모기업인 KT와 금융·정보기술(IT)을 융합해 핀테크 시대를 선도하고 있다.
쉐보레의 올 뉴 말리부는 중형차 부문에서 25.86점을 받았다. 감각적 디자인, 놀라운 주행 성능, 넓은 실내 공간 및 최고의 안전함이 충성고객층을 구축했다. 신한은행은 은행 부문에서 25.87점을 받아 가장 높았다. 다양한 상품과 서비스를 통해 고객·기업·사회의 가치가 함께 발전하는 상생의 선순환 구조를 만들어가고 있다.
ADT캡스는 무인경비서비스 부문에서 25.70점을 받았다. 무인경비, 영상보안, 출입통제, 중대형 빌딩 통합보안 및 경호서비스 등 국내 출동경비 시장을 선도하고 있다. 로직은 전자담배 부문에서 23.81점을 받아 1위를 차지했다. 안전하고 간편한 사용법으로 급속히 인기를 얻고 있다.
이지덤은 습윤드레싱 부문에서 25.80점을 받았다. 100% 하이드로콜로이드 소재로 만든 상처 치료제다. 어린아이도 발진이나 피부 트러블 없이 사용할 수 있다. 동부화재 다이렉트자동차보험은 다이렉트자동차보험 부문에서 25.81점을 얻어 1위를 차지했다. 고객 사후관리에 힘을 기울이며 높은 충성도를 구축했다.
◆수상 브랜드, 어떻게 선정했나
2017 브랜드 고객충성도 조사는 지난 4월 15세 이상 이용 경험이 있는 소비자를 상대로 온라인 및 모바일, 유선전화로 조사했다. BCLI(brand customer loyalty index) 모델을 활용했다. 한국소비자포럼과 브랜드키가 세계 35개국에서 쓰이는 고객충성도 지표인 CLEI(customer loyalty engagement index)에 기반해 만든 한국형 모델로 고객의 감정적 로열티, 태도적 로열티, 전환 의도를 통해 고객충성도를 측정할 수 있다.
11개 산업군, 235개 부문의 1167개 브랜드를 대상으로 소비자에게 △브랜드 애착 △신뢰 △재구매 △타인 추천 △브랜드 전환 총 5가지 요소를 7점 척도로 질문해 브랜드 고객충성도 지수를 산출했다. 조사 참여자 수는 37만1654명에 달한다. 전재호 한국소비자포럼 대표는 “고객의 충성을 얻지 못한 브랜드는 지속 성장할 수 없다”며 “2017 브랜드 고객충성도 대상을 수상한 브랜드는 경쟁우위를 선점하고 안정적인 고객 기반을 확보할 수 있을 것”이라고 말했다.
김현석 기자 realist@hankyung.com
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